酒店无法入住订单无故失效 规范在线旅游市场势在必行

携程在手,说走就走,然后……露宿街头?

在国庆出行的高峰期,不少通过携程预定酒店的网友可谓“人在囧途”,纷纷遭遇了酒店无法入住、订单已扣费却失效、想退的房退不掉等问题。携程称,这是系统出现bug所致。

随着互联网的发展,在线旅游平台已成为人们旅游订票的重要渠道。美团研究院依托美团平台2019年10月1日至10月5日的数据,分析发现在线旅游消费增势强劲。2018年,中国在线旅行预订市场规模达到8600亿元人民币,同比增长16.5%;在线旅行预订网民规模达到4.1亿人次,同比增长9%。

在业内人士看来,在线旅游属于新兴行业,将来还会有较大发展空间;同时,在线旅游市场规范不可能一蹴而就,需要有关部门、企业乃至全社会形成合力,共同维护消费者的合法权益,促进行业健康发展。

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在线平台出现故障,用户商家叫苦不迭

“今年怪了,太反常了。”坐在前台的许伟低着头,反复嘀咕着。

10月2日,许伟经营的这家位于河北涞源白石山景区黄金位置的客栈仍有一半的空房,与之合作的在线旅游平台一直没有任何订单,这样的情况一直延续到2号晚上,许伟和几个合作伙伴有些急了。

“按照往年的经验,这个时候早就应该订满了,今年大家都干什么去了?”许伟经营的客栈每晚人均200元左右的价格,假期经常是一房难求,但今年的情况让许伟等人非常困惑。

谜底在10月2日下午开始揭晓。当天下午,许多客人来到客栈,表示已经通过在线旅游平台完成预订和付款,但许伟等人却没有收到任何预订信息。

“这在我们客栈还好,因为在山里,没有大批客人直接来住店。如果是在市区,可能预定的客人来店后早已没有房间了。”许伟说。

对此,不少入驻携程的店家同样叫苦不迭。长沙某酒店的前台工作人员小晔告诉《法制日报》记者,携程系统出了问题,导致10月2日到店的客人办理不了入住,因为酒店前台查询不到订单。携程方面给出的解决办法是先给客人办理入住,这笔订单后期正常结算,“于是我们给客人办了入住,但是第二天订单依旧不存在,客人收到了携程的退款,却不肯补交这笔房费”。

小晔说,如果不追究相关在线旅游平台的责任,最后只能由她个人来承担这笔损失,“我们经理说如果这件事情处理不了,会打12315投诉他们,但不知打投诉电话能否有用”。

10月3日下午1时15分,携程通过官方微博向大家通报携程酒店系统故障修复进展,称截至当天下午1时,此次酒店系统故障已修复完成,预订功能已全面恢复正常。同时,携程服务团队将继续加急处理故障期间受到影响的订单,根据客户需求做好预订入住或取消退款的后续事宜。另外,携程正在针对故障期间所有受影响酒店订单用户发放特定补偿预订优惠券。

(责任编辑:上下娱乐棋牌)

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